So etablierst du Krisen-Kommunikation in deinem Unternehmen

Hast du oder dein Unternehmen schon einmal einen Shitstorm erlebt? Oder gab es Produktionsfehler, die den Unternehmensalltag lahm gelegt haben?

Viele fürchten sich vor dem Moment, in dem ihr Unternehmen einer Krise begegnet – sei es dadurch, dass die neue Werbekampagne auf Social Media abgestraft wird oder andere interne oder externe Faktoren das Unternehmen ins Stolpern bringen. 

Die Angst liegt dabei oft nicht einmal in der Krise selbst, denn diese gehört unserer Meinung nach sogar zum normalen Zyklus eines Unternehmens hinzu. Es kann immer mal passieren, dass einem Fehler unterlaufen oder schlecht nach außen kommuniziert wurde. Das, was viele eher sorgt, ist die Überforderung, was man in so einer Krise überhaupt macht.

Weißt du zum Beispiel, wen du kontaktieren musst, wenn dir ein Produktionsfehler oder negative Stimmungen auf Social Media auffallen? Und gibt es in deinem Unternehmen einen Notfallplan, wie in einer Krise zu agieren ist?

Aller Anfang ist schwer 

Wichtig ist zuallererst, sich bewusst zu machen, dass jede Krise zu managen ist – wenn man sich vorher schon einmal mit dem möglichen Aufkommen einer Krise beschäftigt hat. Denn auch, wenn man bei einem Shitstorm beispielsweise erst einmal ins Stolpern gerät, fällt man doch weich, wenn man die richtigen Mechanismen hat, um diesen direkt zu kontrollieren. 

In diesem Beitrag wollen wir dir einmal einen kleinen Überblick geben, wie du das Thema Krisenkommunikation in deinem Unternehmen auf die Bildfläche bringen kannst – denn früher oder später wird sich das bezahlt machen. 

Der Krisenkommunikationsplan

Wie wäre es, wenn du in deinem Unternehmen einen ultimativen Fahrplan für die Krise hättest? Wir geben zu, nicht jede Krise lässt sich immer präventiv vorweg planen, aber es kann nie schaden, einen groben Ablauf an der Hand zu haben, wenn eine Krise eintreten sollte. Im Moment, in dem eine Krise eintritt, ist nämlich der wichtigste Faktor: Zeit. Je länger du und dein Unternehmen sich Zeit lassen, auf das Problem zu reagieren, desto eher wird jemand anderes (siehe Social Media und die Presse) die Geschichte für dich erzählen – und die wird nicht unbedingt zu deinem Vorteil sein. 

Daher solltest du in einem Krisenkommunikationsplan festhalten, wer alles in deinen Krisenstab gehört, welche Kommunikationskanäle wie genutzt werden, wie die Absprachen stattfinden (wer hat am Ende die Entscheidungsmacht?) und wer den Zeitplan im Blick behält. Auch können hier schon beispielhaft Botschaften vorformuliert werden, die jedoch nie einfach copy-paste übernommen werden sollten. Bei Krisen gilt der Grundsatz des Taktgefühls, daher sollten die Botschaften auch sehr individuell klingen, und nicht wie aus einer Vorlage übernommen. 

Wer ist verantwortlich?

Wie gerade schon gesagt, ist es entscheidend, die Verantwortlichen bei einer Krise festzulegen. Hierbei kommt es natürlich auf die Krise an: Ist es z.B. ein Kommunikationsthema oder ein gravierender Produktionsfehler? Als Grundsatz sollten jedoch immer folgende Personen dabei sein: 

• Kommunikations- und PR-Verantwortliche, die die Botschaften dann auch nach außen tragen

• Schnittstellen zu externen Stakeholdern und dem C-Level

• Legal & Compliance

• Evt. Fachkräfte (je nach Krise)

• Eine administrative Fachkraft, die das Krisentagebuch und weitere Dokumentations- sowie Zeitvorgaben im Blick behält 

Quelle: Mathias Claus – Claus CommuniCations & Consulting

Das richtige Training

Die ausgearbeitete Theorie an der Seite zu haben ist löblich, doch ohne Praxiserfahrung wird man Schwierigkeiten haben, diese direkt einsetzen zu können. Daher sollten alle Mitarbeitenden, die Team der Krisenkommunikation sind, regelmäßig Trainings und Schulungen hierzu durchführen. Dafür kann beispielsweise auch ein externer Berater oder Beraterin in das Unternehmen kommen und eine Krisensimulation mit dem Team durchspielen. 

Die Kommunikation: Botschaften entwickeln und Kommunikationskanäle vorbereiten

Bei einer Krise sind alle Augen auf das Unternehmen gerichtet – und auf das, was es sagt. Daher spielt Kommunikation die entscheidende Rolle bei einer Krise. 

Es kann hilfreich sein, zur Vorbereitung auf Krisensituationen, sich vorher schon mit möglichen Botschaften auseinanderzusetzen, um eine gewisse Übung dafür zu bekommen. Wie oben schon erwähnt, ist aber jede Krise individuell und erfordert daher auch jedes Mal eine neue Krisenkommunikation. Diese fällt jedoch leichter, wenn man sie im Vorhinein schon einmal durchgespielt hat. 

Überlege dir beispielsweise, was eventuelle Angriffspunkte in deinem Unternehmen sein könnten und entscheide dann, wie du im Fall einer Krise kommunikativ reagieren würdest. Was ist deine Kernbotschaft? Welche Informationen hättest du, die du mit der Öffentlichkeit teilen kannst? 

Um im zweiten Schritt sicherzustellen, dass diese Kommunikation dann auch jeden erreicht, sollten die Kommunikationskanäle deines Unternehmens einsatzfähig für eine Krise sein. Zu den Kanälen gehören beispielsweise E-Mail-Verteiler, Social-Media-Kanäle, eine gut gestaltete Website und gegebenenfalls eine Krisen-Hotline.

Aus eigenen Fehlern lernen

Nach einer erlebten Krise ist es essentiell, diese nicht einfach unter den Teppich zu kehren, sondern für sich als Lernmöglichkeit zu nutzen. Wo hat es noch Startschwierigkeiten bei der Kommunikation gegeben? Wusste jede:r, was zu tun ist? Mögliche Schwachpunkte können dann bei den nächsten Trainings aufgebessert und Abläufe noch geschmeidiger gestaltet werden. Dafür kann neben den Erfahrungsberichten der eigenen Mitarbeitenden auch gerne, je nach Grundtenor der Krise, das Feedback von externen Stakeholdern, wie Kund:innen, eingeholt werden.  

Du möchtest die Krisenkommunikation in deinem Unternehmen langfristig aufbauen und suchst dafür Unterstützung? In unserem Corporate Workshop Krisenkommunikation beschäftigen wir uns intensiv mit diesem Thema. Dabei gehen wir auf individuelle Themen innerhalb des Unternehmens ein, etablieren Krisenkommunikationspläne und entwickeln ein generell gutes Gespür für Krisen, damit du für die nächste Krise einen Notfallplan an der Hand hast.

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